UX je o tom usnadnit lidem život… a zároveň pomoci podnikání

UX je jako soudnost. Čím méně si myslíte, že ji potřebujete, tím více vám pravděpodobně schází.

Nicméně, tím větší benefity můžete získat, když se UX začnete věnovat.

A jak podtrhla i letošní panelová diskuze nabitá odborníky, dobré UX vám může ušetřit spoustu peněz, času i nervů.

Jen tomu musíte jít naproti a mít UX na mysli a (alespoň trošku) se mu věnovat.

UX není raketová věda. UX je konstantní snaha usnadňovat lidem život.

Jenomže, abyste toho mohli docílit, jak se řečníci shodli, budete si muset ušpinit ruce a:

• zjišťovat, jaká byla cesta zákazníka a celková zkušenost s vaším brandem,
• vyhodnocovat data, abyste získali agregovanější pohled,
• sledovat, jak lidé s vaším produktem interagují,
• a ptát se jich, co si o produktu myslí.

Jinými slovy: Pro dobré UX musíte mít kontakt s realitou.

Pojďme se podívat na soubor praktických tipů, ale i změny v přemýšlení, které mi letošní UX panel přinesl.

Marek Čevelíček: Co se vám stalo, že potřebujete redesignovat web?

Musíte najít úzké hrdlo. Tam to začíná. Vždy nějaké je a dokud jej nenajdete, neposunete se dále.

UX musí mít důvod. Zákazník musí vědět, proč se do UX pouští a musí to vědět i designer.

Základem každé úspěšné spolupráce je tedy dobře definované zadání, nastavení očekávání a rozsah zakázky.

Podcenit tento krok se vřele nevyplácí.

Proto Marek vřele doporučuje začít design briefem, souborem otázek, které na začátku zpracovatel položí zadavateli, aby si ujasnil, o jaký projekt jde a co je cílem společné snahy.

Jakmile designer rozumí zadání, často začíná pátrání. Pátrání po úzkém hrdle.

Musíte zjistit, kde vzniká v procesu konverze tření a následně vymyslet, jak jej odstranit.

Díky specifičnosti jednotlivých projektů je těžké předem odhadnout, kolik něco zabere nebo bude stát. Nicméně, žít s určitou mírou nejistoty a flexibility vám často umožní dostat ze služeb daného UX designéra maximum.

3 praktické tipy z Markova povídání

• 1️⃣ Dobré zadání je základem úspěchu, a to jak pro zadavatele, tak i zpracovatele. Nepodceňujte jej.
• 2️⃣ Správné otázky musí mít UX designer, jak na uživatele, tak i na zadavatele a interní tým.
• 3️⃣ Nejefektivnější je pracovat kontinuálně a v iteracích. Najdeme úzké hrdlo —> opravíme jej —> vznikne tření jinde —> zaměříme se na něj… UX je dlouhodobá činnost, nikoliv snězení hamburgeru.

👉 Pokud se chcete od Marka nachytřit ještě více, sledujte jej na LinkedIn a Medium.

David Kočí – “Dívejte se na správné metriky, nesledujte slepě konverzní poměr, ale celkový přínos businessu”.

Pochopením podnikání to začíná

David klade společně s Markem obří důraz na začátek spolupráce a dobře ví proč. Jeho první otázky na klienta obsahují 20–⁠30 stránek otázek, které mu pomáhají pochopit fungování dané firmy. Nejvíce ho zajímají obavy, rozhodovací proces a motivace zákazníků, konkurence, nejprodávanější a obchodně nejdůležitější produkty/služby.

👉🏻 Pokud chcete nahlédnout do otázek, napište Davidovi na info@davidkoci.cz.

Měření a stanovení správných metrik

Častý problém je, že firmy neměří a nevyhodnocují, což je cesta do pekel. Vždy, než se do něčeho pustíte, vyberte si smysluplnou metriku/ky, přes které budete posuzovat úspěch.

Často se upíná pozornost pouze na konverzní poměr. Tato metrika nemusí být špatná, ale je potřeba sledovat i celkový přínos podnikání. Pokud chcete zvýšit pouze konverzní poměr, dejte slevu na celý sortiment nebo dopravu zdarma na vše. Konverzní poměr určitě zvýšíte, výsledky firmy, ale pravděpodobně ne.

Zaměření se na priority

Dalším neduhem je věnování zbytečné pozornosti stránkám a částem webu, které mají businessově zanedbatelný přínos a navštěvuje je minimum uživatelů. Tyto stránky mají na webu určitě své opodstatnění, ale nedává smysl se jim věnovat prioritně.

Zde se typicky začíná pohledem do Google Analytics. Jinými slovy, pokud chcete UX na steroidech, spojte je s daty.

Mimo základní pohled do webové analytiky je v Google Analytics u větších webů (typicky e-shopů) šikovná funkce “Content Grouping”. Na e-shopech bývá tisíce URL adres, a pokud byste chtěli analyzovat každou zvlášť, daleko se nedostanete a právě zde přichází “Content Grouping” vhod.

Pomáhá seskupit obsah dle typových stránek (detailu produktu, kategorie, článku na blogu, apod…) a vyhodnocuje jej dle seskupených dat. Snadno tak zjistíte, odkud lidé například přidávají produkty do košíku (z našeptávače, detailu produktu či kategorie?) a můžete se zaměřit na stránky, které tak mají největší přínos.

Na příkladu níže je vidět, že zaměřovat přílišnou pozornost na detail produktu nebo Homepage nedává smysl, alespoň ne na začátku.

Nezapomenout na kvalitativní data

Byť David akcentuje důležitost kvantitativních metrik a dat, nedá dopustit ani na data kvalitativní, typicky rozhovory.

Na projektu velké mezinárodní univerzity byl zadavatel přesvědčen, že na stránkách musí být podrobné sylaby předmětů a náplň studia. Měl dojem, že lidé se rozhodují pro školu podle:

• odbornosti,
• náplně hodin,
• i jednotlivých učitelů.

David však provedl sérii rozhovorů se studenty a zjistil, že:

• studenty především zajímá, jaký je život v Praze,
• jelikož jde často o zahraniční studenty, velkým faktorem je, zda jim a jejich rodičům přijde lokalita univerzity bezpečná,
• univerzitu vybírají do velké míry rodiče studentů, a ti mají na rozdíl od svých ratolestí, o ideální škole často odlišné představy.

David tak za 10 hodin práce dokázal zajistit data, která celkovou komunikaci posunula úplně jiným směrem.

Nevymýšlet znovu kolo

V neposlední řadě pak David kladl divákům na srdce, aby znovu nevymýšleli kolo. Často na projektech opravuje pořád ty stejné základní chyby, než se může pustit do hlubší optimalizace.

Například, pokud má drtivá většina stejný objednávkový proces (typicky 3 krokový) a vy nemáte žádná data, nesnažte se u takto zaběhlého standardu vymýšlet velkou revoluci, jen protože chcete mít na webu něco unikátního a jinak než většina trhu.

U základních funkcí se držte se toho, co funguje (best practices). Čas a prostředky spíše věnujte na výzkum a poznávání potřeb vaší cílovky.

3 praktické tipy z Davidova povídání

• 1️⃣ Nepoužívejte proto-persony, které jsou často vymyšlené a datově nepodložené. Místo person spíše používejte Value proposition canvas (VPC), jehož výstupy mají často mnohem větší praktické uplatnění.
• 2️⃣ Naučte se rutinně používat webovou analytiku a obohatit vaši (UX) praxi o její výstupy.
• 3️⃣ Vždy si ujasněte, PROČ danou věc děláte, jaký je kýžený výsledek a s jakou metrikou nám má změna pomoct. Pokud někdo chce redesign webu, vždy se ptejte proč. Co nám to má vyřešit?

👉 Pokud chcete Davidovu expertizu využít, neváhejte jej kontaktovat.

Honza Pobořil – Pokud jste se již dlouho nebavili s vašimi reálnými zákazníky, rychle to napravte

Dosahovat lokálních maxim je důležité, nezavírejte však kvůli tomu oči před maximy globálními.

Honza se shodl s ostatními a kladl divákům na srdce, jak strašně důležité je mít dobrý design brief (zadání projektu).

Protože podle špatné mapy je těžké dojít na správné místo.

Také je silným proponentem kontaktu s reálnými uživateli. A aby byli tvůrci v častém, a pokud možno, intenzivním kontaktu se svými (klidně budoucími) uživateli. To ****vidí jako jednu z nejvíce efektivních a zároveň podceňovaných UX praktik.

Protože od stolu předem nevymyslíte, na jaké problémy lidé narazí při používání vašeho produktu.

Testování může být klidně minimalistické, guerrilové, nebo s neoptimální skupinou… Mělo by však především být. Ideálně pravidelně.

Přečtěte si také knihy od Steva Kruga, ty vám rozhodně do začátku budou skvělou podporou.

3 praktické tipy z Honzova povídání

• 1️⃣ Testujte, testujte, testujte. Klidně nízkorozpočtově, na neoptimální cílovce, v neoptimálních podmínkách…, hlavně buďte v kontaktu s reálnými lidmi.
• 2️⃣ Zařiďte, aby se výsledky testů dostaly ke klíčovým lidem (i vývojářům), a ti by měli opravdu pochopit, jaká je realita v používání vašeho produktu.
• 3️⃣ Neustále se vzdělávejte. Knihy jsou dobrým startem, nicméně, UX je opravdu komplexní obor a dost mohou pomoci i konference a různé komunitní akce.

👉 Pokud chcete vědět více, můžete Honzu kontaktovat, nebo se s ním potkat na Real UX campu, který pořádá.

Jakub Kantor – Špatné UX může uškodit značce, pokud však máte špatnou značku, tak vás ani nejlepší UX nezachrání

I když nevíte, jakou zkušenost zákazníci mají s vaší značkou, buďte si jistí, že oni to vědí.

Proč je UX součástí brandingu?

Protože branding je z velké části o zkoumání cesty zákazníka, u které jsou důležité emoce, vnímání značky a v neposlední řadě funkčnost a pochopitelnost, kterou si lidé odnáší při návštěvě webu nebo e-shopu.

Na poslední zmíněné prvky ma UX obří vliv.

UX a BX byste tedy měli řešit u každého kontaktního bodu značky (touchpoints). Ono totiž takové špatné UX může ovlivnit zážitek z celé značky.

Sami to znáte, ne?

Chcete si pohodlně nakoupit z mobilu a pak vám vše okolo hází klacky pod nohy. Tohle vlastně nikdo nechce, ale přesto se to pořád děje. A to nejen na vašem webu, ale i při službách. I tam lze najít UX a BX.

Pracujte s daty, zkoumejte chování svých zákazníků, zeptejte se jich jak se cítí, prostě si udělejte tu přípravu předtím, než se do něčeho pustíte.

Vyplatí se vám to!

3 praktické tipy z Jakubova povídání

• 1️⃣ Přemýšlejte o celé cestě zákazníka, nejen z marketingového pohledu, ale také z pohledu UX a BX.
• 2️⃣ Pokud řešíte UX, ujistěte se, že BX také nezůstane nikdy v pozadí.
• 3️⃣ Pravidelně zjišťujte, jak lidé vaši značku vnímají a jaké si s ní spojují zážitky.

👉 Pokud byste ocenili praktickou pomoc přímo od zdroje, podívejte se na služby, které Jakub nabízí.

Představení řečníků

🛠️ Doporučení na zdroje a nástroje:

• Value Proposition Canvas (šablona)
• Kniha Nenuťte uživatele přemýšlet (edice uživatelské testování)
• Kniha Nenuťte uživatele přemýšlet (edice UX principy na webu)
• Kniha 100 věcí, které by měl každý designér vědět o lidech
• Markův článek E-commerce UX

Report z ostatních panelů

• SEO není o klíčovce

Celkové reporty z WordCamp Brno 2022

👉 Trocha WordPressu, spousta webařiny – report z Jan Polzera z webu Maxiorel

👉 WordCamp Brno 2022 – agentura Jirkont

Článek původně vyšel u mě na blogu, za korekturu mockrát díky Ivetě Zlatníčkové.